Nous mettons aujourd'hui cette expertise au service du midmarket : des PME en croissance, avec une réelle complexité et de réelles ambitions, qui n'ont eu que trop souvent le choix entre des tarifs enterprise ou des solutions break-fix basiques. Dans le blog ci-dessous, Michael De Bruyn, Operations Director Managed Services, explique comment nous abordons les managed services pour ces entreprises, et pourquoi nous avons une opinion bien tranchée sur la question.

Le secteur des managed services a un problème de midmarket. Et comme pour la plupart des problèmes de ce secteur, personne n'en parle, parce que ceux qui pourraient le résoudre sont trop occupés à le vendre.

Voici généralement comment ça se passe. Vous êtes une entreprise en croissance. Assez sérieuse pour avoir une réelle complexité IT. Juste un peu trop petite pour être traitée comme une entreprise du segment enterprise. On vous propose alors l'une de ces deux options : une solution hyperscaler avec des tarifs pensés pour une banque de 5 000 postes de travail, ou un fournisseur break-fix avec un temps de réponse étonnamment long.

Aucune des deux ne convient.

Ce dont vous avez réellement besoin, c'est d'un partenaire IT qui pense comme un entrepreneur et agit comme un spécialiste. Quelqu'un qui ne disparaît pas dès qu'un incident est résolu. Depuis 42 ans, nous travaillons à être exactement ce partenaire-là. Voici ce que nous avons appris, et ce qui nous distingue de la masse de prestataires qui prétendent tous être différents.

Vous connaissez le scénario. Quelque chose tombe en panne, vous appelez le helpdesk (remarque en passant : nous avons aussi supprimé ce nom, chez nous on parle de service desk), un agent enjoué lit un script, décide que le problème dépasse son niveau et l'escalade. Quelqu'un d'autre le récupère, lit les notes du premier, en comprend deux de travers et vous demande de redécrire le problème. Une demi-heure plus tard, vous parlez enfin à une troisième personne qui sait de quoi il s'agit.

Le secteur appelle ça de l'efficacité. Nous, on appelle ça un mauvais mardi, et nous l'avons supprimé.

Au lieu de la pyramide classique L1/L2/L3, nous travaillons avec quatre files dédiées. Chaque ticket atterrit directement chez un expert de ce domaine précis :

Utilisateur final : Les problèmes côté utilisateur. Impossible de se connecter, l'imprimante fait des siennes, le laptop se comporte bizarrement. Cette file est prise en charge par des personnes capables de diagnostiquer un problème Windows délicat et de l'expliquer aussi à quelqu'un dont le seul intérêt pour la technologie est qu'elle fonctionne discrètement en arrière-plan. Les deux compétences comptent. Nous recrutons sur les deux.

Communication : Teams, téléphonie, e-mail, vidéo. L'épine dorsale de la collaboration moderne. Une file à part, car « je n'arrive pas à partager mon écran pour un appel client qui commence dans quatre minutes » est un type d'urgence différent d'un serveur planté, et cela mérite un type de spécialiste différent.

Workplace : Microsoft 365, device management, identity, l'ensemble du poste de travail moderne. Les outils que les gens utilisent à chaque heure de la journée. Gérés, optimisés et tenus à jour par des personnes qui vivent dans cette matière.

Infrastructure : Serveurs, réseau, firewalls, virtualisation, back-up. Les fondations. Surveillées jour et nuit, suivies avec l'urgence requise, et jamais laissées à une chaîne d'escalade fatiguée à 2 heures du matin.

Le résultat concret : des résolutions plus rapides et moins de transferts. Plus le luxe discret de parler à quelqu'un qui sait immédiatement ce qu'il fait.

Révolutionnaire, on sait.

Chaque année, nous nous réunissons avec nos clients pour ce que nous appelons la 'Vision Meeting'. Avant de fermer cet onglet parce que 'revue annuelle' semble aussi captivant que de regarder de la peinture sécher : laissez-nous une chance.

Oubliez le slide deck rempli de tickets et la formalité procédurale. C'est une conversation stratégique sur la direction que prend votre entreprise et sur ce que votre IT doit faire pour l'y amener.

Nous venons avec l'équipe complète : votre Service Delivery Manager, un ou plusieurs spécialistes techniques et une personne de notre propre management. Nous arrivons avec une vision élaborée de l'évolution du paysage technologique, de ce qui est pertinent pour votre secteur et votre taille, et de ce à quoi nous pensons que vous devriez réfléchir, à court comme à plus long terme.

L'agenda regarde délibérément vers l'avant. Qu'avons-nous appris l'année passée ? Quelles tendances du marché IT sont un véritable signal, et non du bruit, pour une entreprise comme la vôtre ? Quels investissements se profilent, et quel est le retour sur investissement honnête de chacun d'eux ? Et surtout : comment les changements au sein de votre organisation (nouveaux bureaux, plus de collaborateurs, une fusion, un changement de plateforme) se répercutent-ils sur vos coûts IT et votre infrastructure ?

Vous repartez avec un rapport écrit. Concret. Priorisé. Exploitable. Sans discours vague.

Pourquoi investissons-nous autant là-dedans ? Parce que la plupart des dirigeants de midmarket prennent des décisions budgétaires avec des informations incomplètes et des opinions fournies par leurs fournisseurs. Un véritable apport stratégique indépendant fait défaut. Combler ce manque fait, selon nous, partie du travail. La Vision Meeting, c'est là où nous méritons le mot « partenaire » au lieu de simplement l'imprimer sur une brochure.

« Trusted advisor. » Deux mots que le secteur IT a utilisés de manière si agressive qu'ils ont perdu presque tout leur sens. Chaque site web de MSP au monde les affiche. Chez la plupart, une tentative d'upsell vers un niveau de support platinum suit dans les deux paragraphes.

Soyons donc concrets sur ce que nous entendons par là.

Nous donnons des conseils qui nous coûtent parfois du chiffre d'affaires. Si votre infrastructure est en bon état et qu'il n'y a encore rien à remplacer, nous le disons, même si nous vendons ce remplacement. Si l'offre d'un fournisseur ne convient pas à votre situation, nous le disons clairement, même si nous avons une relation commerciale avec ce fournisseur. Nous préférons être justes plutôt que complaisants.

Nous priorisons selon le risque. Ce qui vous protège le plus passe en premier, quel que soit le volume de travail facturable que cela génère. Nous sommes transparents sur ce qui est réellement urgent et ce qui peut attendre sans risque.

Nous communiquons comme des adultes. Nos spécialistes techniques sont recrutés et activement formés pour expliquer des sujets complexes en langage clair à des personnes non techniques. Le directeur général qui ne connaît rien à la topologie des firewalls doit savoir exactement où en sont les choses après chaque réunion. Ce travail de traduction fait tout simplement partie du service.

Et nous assumons nos responsabilités dès le premier jour. Pendant la transition vers notre gestion, nous réalisons un health check de tout ce qui entre dans le périmètre et cartographions les risques et pistes d'amélioration. Nous n'utilisons pas les problèmes préexistants comme excuse permanente lorsque quelque chose tourne mal sous notre responsabilité. Nous reprenons l'environnement tel qu'il est. À partir de ce moment-là, le résultat nous appartient.

Cela se produit constamment dans les managed services : un client signe ce qui ressemble à un contrat en béton, six mois plus tard quelque chose tombe en panne, et la solution s'avère non couverte par une clause en petits caractères que personne n'a lue pendant le processus de vente.

Cela nous horripile.

Notre prix mensuel fixe couvre tout ce qui est nécessaire pour garder votre environnement opérationnel et sain. Tous les incidents et demandes des utilisateurs finaux, quelle que soit la durée de la résolution. Monitoring 24h/24 et 7j/7. Maintenance de sécurité et patching. Gestion sécurisée des mots de passe via Delinea Secret Server, avec rotation automatique des mots de passe, pistes d'audit complètes et enregistrement des sessions, pour toujours savoir qui a fait quoi dans votre environnement. Gestion du back-up et de la restauration. Asset management et planification du cycle de vie des appareils. Rapport de service bimestriel avec une transparence KPI complète. Et une Vision Meeting annuelle, car l'apport stratégique doit faire partie du package par défaut, pas être une option coûteuse en plus.

Les plages de service suivent la réalité : support aux utilisateurs finaux pendant les heures de bureau, support technique backend jour et nuit pour les problèmes qui ne peuvent vraiment pas attendre le matin.

Ce que vous lisez, c'est ce que vous obtenez.

Nous attribuons à chaque client un Service Delivery Manager dédié. Une seule personne. Toujours la même, et non un account manager différent à chaque fois qui doit réapprendre votre situation. Une personne qui connaît votre organisation, gère votre contrat, suit vos KPI, dirige vos réunions de service et constitue le point de contact central pour tout ce que nous livrons.

Si la qualité de service tombe en dessous de ce qui a été convenu, le SDM établit un Service Improvement Plan. Envie de parler stratégie plutôt que tickets de support ? C'est aussi la bonne personne. Quelque chose tourne mal à un moment inopportun ? Vous savez exactement qui appeler.

C'est la base sur laquelle repose tout le service. Cela semble simple. Mais c'est l'élément que les clients apprécient le plus.

Presque tous les prestataires de managed services vous diront qu'ils sont proactifs. Qu'ils sont stratégiques. Qu'ils sont un partenaire et non un fournisseur. Et la plupart le pensent vraiment, dans le sens où ils veulent réellement l'être, quand la bande passante le permet, quand le trimestre se passe bien, quand le client est assez grand pour mériter toute l'attention.

Ce qu'on ne vous dit pas : pour la plupart des PME, ils sont juste un peu trop petits pour tenir cette promesse jusqu'au bout. Les conversations stratégiques se raccourcissent. Les Vision Meetings deviennent des points de statut. Le trusted advisor devient la personne qui répond aux tickets.

Nous avons construit tout notre modèle autour de cet écart, avec la conviction sincère que les PME, avec leur réelle complexité et leurs réelles ambitions, méritent un partenariat IT qui ne se réduit pas discrètement dès que le contrat est signé.

Curieux de voir à quoi cela ressemble pour votre organisation ? Découvrez comment Xylos aborde les managed services pour PME.

Michael De Bruyn est Operations Director Managed Services chez Xylos. Il y travaille depuis plus de vingt ans. Il a débuté comme systems engineer, après un premier passage chez HP, et a évolué jusqu'au poste de competence center lead infrastructure avant de prendre en charge le service desk central de Xylos. Aujourd'hui, Michael est responsable de la manière dont Xylos conçoit et livre ses managed services, avec une expertise approfondie en infrastructure, virtualisation et fonctionnement du service desk. Il écrit sur ce que les entreprises en croissance sont en droit d'attendre d'un partenaire IT, et partage volontiers une opinion bien tranchée à ce sujet.

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