Grâce à leur collaboration avec Xylos, à la puissance de Microsoft 365 et à un état d'esprit de croissance, MyFamily a mis en place une solution SharePoint cohérente et conviviale qui a renforcé l'engagement des collaborateurs et posé les bases d'un espace de travail numérique solide.
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Le client | MyFamily
En Flandre, MyFamily est l'une des organisations qui fournit aux familles un pack d'allocations familiales, appelé le « Groeipakket ». Ces packs comprennent différents types d'allocations et de règles. Ils sont également soumis à une réglementation juridique et évoluent donc constamment. Pour bien faire leur travail, les collaborateurs de MyFamily doivent consulter, traiter, partager et tenir à jour une grande quantité d'informations.
Le défi | Une stratégie de gestion de l'information sans faille
En 2020, MyFamily, dans le cadre du groupe Xerius, a franchi une étape importante vers la modernisation numérique. L'entreprise a migré sa bibliothèque de données et de documents on-premises vers Microsoft 365. Le traitement de l'information dans Outlook, SharePoint Online et Teams est alors passé à la vitesse supérieure.
Pour la coordinatrice qualité de MyFamily, Hilde Coddens, et le SharePoint Business Owner, Tars Boons, il est vite devenu évident que MyFamily avait besoin d'une stratégie de gouvernance actualisée pour faire circuler l'information sans accroc et favoriser la collaboration. « Quand nous stockions les données on-premises, les gens disposaient d'une bibliothèque de documents classique comme seule source de vérité. Nous avons commencé par reproduire cette structure sur SharePoint Online. Mais très vite, la même information s'est mise à circuler également via Outlook et Teams, ce qui a entraîné une surcharge d'informations, de la confusion et de la frustration. »
En 2022, Hilde et Tars ont compris qu'un accompagnement expert de leur gestion de l'information pourrait considérablement améliorer la situation. C'est pourquoi ils ont fait appel à Xylos pour développer une stratégie de gestion de l'information sans faille.
Le processus | Faire découvrir au client le potentiel de Microsoft 365
Eddy Feys, M365 Functional Expert chez Xylos, était la bonne personne au bon moment pour faire bouger les choses. Lors d'un atelier de lancement avec MyFamily, les différentes approches de gouvernance et les possibilités offertes par Microsoft 365 ont été abordées, tout comme les bonnes et mauvaises pratiques, les opportunités et les pièges.
Après avoir cartographié l'architecture as-is de MyFamily, son expérience lui a permis de rapidement révéler que MyFamily n'exploitait qu'une infime partie du potentiel offert par Microsoft 365. Une excellente nouvelle, car cela signifiait qu'ils avaient l'opportunité de tirer bien davantage parti de leur investissement IT.
SharePoint Online : aller au-delà d'une migration as-is
MyFamily a été séduite par ces possibilités. C'est pourquoi Xylos a mis en place un plan de gouvernance de base, accompagné d'un mécanisme d'amélioration continue tout au long du processus. L'étape suivante consistait à identifier et à comprendre les points de friction spécifiques et les besoins en information. C'est pourquoi Eddy a pris contact avec des collaborateurs de différents bureaux régionaux à Hasselt, Courtrai et Anvers.
En principe, MyFamily compte deux types de collaborateurs numériques. D'un côté, il y a ceux qui créent, publient et gèrent l'information : juristes et chefs de projet. De l'autre, il y a ceux qui consomment cette information. Ils gèrent également les dossiers des clients de MyFamily. Ils apportent souvent une contribution très précieuse, issue de leur pratique quotidienne, pour améliorer la documentation. Cependant, des efforts non coordonnés pour fournir cette contribution ont fait apparaître de plus en plus de versions de documents, rendant difficile de savoir lesquelles étaient définitives et lesquelles ne l'étaient pas.
Tars Boons ajoute : « Un autre problème fréquent était que certaines informations étaient souvent pertinentes pour plusieurs sujets, ce qui donnait lieu à un document distinct par sujet dans notre bibliothèque documentaire. Eddy nous a fait comprendre que nous pouvions résoudre ce problème en utilisant Microsoft 365 de manière plus efficace. »
Un site SharePoint bien géré et convivial
« Fondamentalement, les collaborateurs de MyFamily avaient besoin d'une distinction claire entre les informations ou le travail en cours, et les informations validées à 100 %. Nous devions créer une nouvelle source unique de vérité, quel que soit l'angle sous lequel quelqu'un accédait à l'information. Et il n'y a pas de meilleur outil que SharePoint Online pour cela », déclare Eddy Feys de Xylos.
Xylos a conçu un site SharePoint complet doté d'une stratégie de gouvernance claire. Cela rend les fonctions de recherche plus efficaces, permettant aux utilisateurs de trouver plus facilement que jamais la bonne information.
Une fois l'architecture de l'information et les politiques adéquates en place, Tars et MyFamily ont pu commencer à construire le véritable site SharePoint. Le produit minimum viable, autrement dit « les premières couches de la solution », est prêt et utilisé depuis juillet 2022. Grâce à la feuille de route, MyFamily continue de construire efficacement. Dans son rôle d'expert en gouvernance chez Xylos, Eddy a également été un atout précieux dans la communication avec le service IT de Xerius, propriétaire de l'infrastructure IT de MyFamily.
« Xerius est un grand groupe avec de nombreuses priorités importantes. Grâce à Eddy, nous avons vraiment pu obtenir la confiance et l'autonomie dont nous avions besoin pour faire avancer les choses », déclare Tars Boons.
Les Digital Coaches apportent une touche humaine
En plus d'un plan par étapes, MyFamily a également pu compter sur la célèbre approche humaine de Xylos. Un Digital Coach de Xylos a accompagné les administrateurs SharePoint de MyFamily tout au long de la mise en place. Il a également organisé des sessions avec des astuces pour anticiper les obstacles potentiels. Hilde Coddens salue la façon dont Xylos a su percevoir les besoins de MyFamily : « Xylos a su trouver l'équilibre entre un plan solide, une réelle écoute, et une solution sur mesure pour nous. »
Une structure efficace pour la communication et la collaboration
Alors que le nouveau site SharePoint contenait désormais toutes les informations et documents validés, Teams est devenu l'endroit incontournable pour collaborer sur des documents en cours de révision. Grâce aux connaissances acquises lors des sessions avec Xylos et au plan de gouvernance choisi, Tars, le SharePoint Owner de MyFamily, est désormais aussi capable de rendre les groupes Microsoft 365 aussi efficaces que possible.
Cela signifie par exemple qu'il faut former des groupes avec le nombre optimal de personnes pour favoriser la collaboration sur les dossiers, et attribuer à chacune d'elles des rôles pertinents. Ainsi, les bonnes personnes contribuent aux versions de documents en cours d'élaboration, et les surveillent et les sécurisent si nécessaire.
En tant que Quality Coordinator, Hilde a rapidement constaté des améliorations : « L'interaction entre nos auteurs de documents et nos consommateurs d'information ressemble de plus en plus à une symbiose. Nos consommateurs d'information sont réellement motivés à contribuer aux améliorations, parce que leur contribution est effectivement prise en compte. Cela rend nos informations et nos documents plus pertinents et plus complets. »
Adopter le changement
Une nouvelle architecture de l'information pour une organisation comme MyFamily a un impact incroyable sur chaque collaborateur concerné. Cela exige qu'ils adoptent le changement. Se contenter d'informer les gens sur le changement n'est pas une approche durable. C'est pourquoi Renaud Dejonghe, Change Manager chez Xylos, a développé un plan de changement et d'adoption basé sur l'approche ADKAR, incluant une stratégie de communication, des initiatives d'apprentissage et un programme de sponsoring.
« Renaud a veillé à ce que tout le monde soit impliqué dès le départ. Je pense que c'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons pu susciter une attente générale chez tous les utilisateurs afin qu'ils exploitent au mieux les outils disponibles. Il a également insisté pour que nous considérions le projet comme un work in progress permanent. Nous n'avons perdu de vue ni le renforcement des attentes ni le processus d'apprentissage. Résultat : nous avons désormais une culture de collaboration. Nos consommateurs d'information savent qu'ils peuvent contribuer activement et efficacement à l'amélioration de nos documents. Personne n'attend que les propriétaires des documents résolvent tout. »
Le résultat | Un engagement accru des collaborateurs
Le projet MyFamily a été une symbiose réussie entre les personnes, la stratégie et la technologie, une caractéristique de l'approche Xylos. En bref, grâce à Xylos, MyFamily a résolu les frustrations et les freins à la productivité de ses collaborateurs.
L'organisation dispose désormais d'une architecture SharePoint Online fonctionnelle et pérenne, soutenue par une stratégie de gouvernance solide. Il existe un site SharePoint efficace qui répond aux attentes, aujourd'hui comme demain, MyFamily continuant à le développer. De plus, les collaborateurs ont véritablement adopté une manière plus efficace de collaborer. L'espace de travail numérique de l'organisation est, et restera sans aucun doute, synonyme d'engagement des collaborateurs.